Curso de Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Dirigido a
Metodología
Precio
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Temario
Unidad formativa 1. Gestión de la atención al cliente/consumidor
unidad didíctica 1. Procesos de atención al cliente/consumidor
- concepto y características de la función de atención al cliente:
- dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- el marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- variables que influyen en la atención al cliente:
- la información suministrada por el cliente.
- documentación implicada en la atención al cliente.
unidad didíctica 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
- procesos de calidad en la empresa.
- concepto y características de la calidad de servicio.
- ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
unidad didíctica 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- ordenación del comercio minorista:
- servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
- protección de datos:
- protección al consumidor:
unidad formativa 2. Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
unidad didíctica 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
- información del cliente:
- archivo y registro de la información del cliente:
- procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- estructura y funciones de una base de datos.
- normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- confección y presentación de informes.
unidad didíctica 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
- modelo de comunicación interpersonal:
- barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- expresión verbal:
- comunicación no verbal
- empatía y asertividad:
- comunicación no presencial:
- comunicación escrita:
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