Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
- El objetivo de este curso es proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
- Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan.
- Analizar las principales características de la comunicación.
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Metodología
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Temario
módulo 1: atención al ciudadano
1. El fenómeno de la comunicación humana
- el proceso de comunicación
- la estructura del mensaje
- fuentes de información
- barreras en la comunicación
- canales, medios, flujos y redes
- consejos prácticos para mejorar la comunicación
2. Habilidades sociales y de comunicación
- expresión oral y comunicación
- la comunicación interpersonal
- aspectos no verbales de la comunicación oral
3. La atención y trato al ciudadano
- la atención y trato al ciudadano
- la secuencia de atención al ciudadano
- los roles del ciudadano y actitudes a tomar
- reglas de oro en la atención al ciudadano
4. Trato de quejas y manejo de conflictos
- las quejas y sus causas
- tratamiento de una queja
- el ciudadano hostil: manejo de conflictos
5. La capacidad profesional, la motivación y la actitud del informador en la interacción social
- el proceso de interacción social
- las preguntas y el sondeo de necesidades
- la distancia física en la interacción social
- competencias y trato del informador
6. Calidad, satisfacción laboral y habilidades sociales para la atención al ciudadano
- la escucha activa
- principios de la escucha activa
- los obstáculos en la escucha
- consideraciones para una mejor escucha
- comunicación
- la comunicación no verbal
- la comunicación verbal
módulo 2: técnicas de comunicación
7. Comunicación escrita
- la comunicación escrita
- recomendaciones para hacer efectiva la comunicación escrita
- normas básicas para dar forma a la presentación escrita
- elementos en la elaboración de escritos. La oración
- el párrafo
8. Comunicación formativa
- la formación como proceso de comunicación
- determinantes de la comunicación en el proceso de enseñanza
- la comunicación verbal formativa
- la comunicación no verbal formativa
9. La comunicación interna y externa
- la comunicación interna
- la comunicación externa
10. La comunicación en la empresa
- la comunicación oral
- normas de comunicación oral
- la comunicación telefónica
- consejos prácticos para el uso correcto del teléfono
- conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico
- la comunicación escrita
11. La correspondencia oficial
- el lenguaje administrativo
- documentos dirigidos a la administración
- el oficio
- la instancia
12. La correspondencia comercial
- aspectos básicos de la correspondencia comercial
- cartas de solicitud de informes comerciales previos
- cartas de pedidos
- cartas relacionadas con el departamento de contabilidad y finanzas
- cartas de reclamaciones
- cartas de oferta de servicios y/o productos
- circulares
- comunicaciones urgentes
- nota interior
- informes
- saludas
- el dossier y la nota de prensa
13. Proceso de la correspondencia
- la entrada de correspondencia
- elaboración de la correspondencia
- salida de la correspondencia
- servicios postales: tipos y características
- servicios de mensajería y paquetería del sector privado
14. Técnicas y sistemas de comunicación
- mecanografiado
- reproducción
- sistemas telemáticos de comunicación
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