Máster Europeo en Organización y Dirección de Marketing de Empresas Turísticas

Parte 1. Promoción y comercialización de productos y servicios turísticos locales

1. Marketing turístico

1. justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelería y turismo.
2. marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelería y turismo
3. marketing vivencial, sensorial o experiencial
4. el proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo.
5. instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final.
6. planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales.
7. plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecución.
8. normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas.

2. Proyectos de comercialización de productos y servicios turísticos locales

1. estrategias y canales de distribución.
2. ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios.
3. instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos.
4. estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas.
5. instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto.

3. El sisde servucción en el sector de hostelería y turismo

1. elementos para una teoría de la servucción. Justificación e importancia de su uso.
2. peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción para la creación y desarrollo de productos turísticos locales.

4. Utilización de las tecnologías de la información para la promoción del destino y para la creación y promoción de productos turísticos del entorno local

1. webs y portales turísticos. Tipologías y funcionalidades.
2. alojamiento y posicionamiento de las páginas en la red. Buscadores.
3. marketing y comercio electrónico en el ámbito turístico.

parte 2. Uf0073 productos, servicios y destinos turísticos

1. El turismo y la estructura del mercado turístico.

1. concepto de turismo. Evolución del concepto de turismo.
2. el sistema turístico. Partes o subsistemas.
3. la demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
4. la oferta turística. Componentes de la oferta turística.
5. evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
6. análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
7. análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

2. El alojamiento como componente del producto turístico.

1. la hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
2. relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
3. principales proveedores de alojamiento.
4. tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

3. El transporte como componente del producto turístico.

1. transporte por carretera:
2. transporte por ferrocarril:
3. transporte acuático:
4. transporte aéreo:

4. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.

1. el transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
2. el alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
3. los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
4. los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
5. los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

5. Principales destinos turísticos nacionales.

1. turismo de sol y playa
2. turismo de naturaleza y turismo activo
3. turismo cultural y religioso
4. turismo profesional
5. turismo social y de salud

6. Principales destinos turísticos internacionales.

1. europa
2. áfrica
3. américa del norte
4. américa central y américa del sur
5. asia
6. oceanía

parte 3. Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos

1. La distribución turística

1. concepto de distribución de servicios.
2. características diferenciales de la distribución turística.
3. intermediarios turísticos.
4. procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
5. las agencias de viajes.
6. funciones que realizan.
7. tipos de agencias de viajes.
8. estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
9. normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
10. la ley de viajes combinados.
11. las centrales de reservas.
12. tipos y características
13. análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
14. análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
15. las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o gds.

2. La venta de alojamiento

1. relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
2. los códigos de prácticas de la aihr (asociación internacional de hoteles y restaurantes) y de la fuaav (federación universal de agencias de viajes).
3. acuerdos y contratos.
4. tipos de retribución en la venta de alojamiento
5. fuentes informativas de la oferta de alojamiento: identificación y uso.
6. reservas directas e indirectas.
7. configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
8. tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
9. bonos de alojamiento: tipos y características.
10. principales proveedores de alojamiento: cadenas hoteleras y centrales de reservas.

3. La venta de transporte

1. el transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos.
2. fuentes informativas del transporte aéreo regular.
3. el transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas.
4. el transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
5. el transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
6. el transporte marítimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas

4. La venta de viajes combinados

1. el producto turístico integrado.
2. tipos de viajes combinados.
3. los cruceros.
4. tendencias del mercado.
5. relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
6. términos de retribución.
7. manejo de programas y folletos.
8. procedimientos de reservas.
9. emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
10. principales tour-operadores nacionales e internacionales.
11. grupos turísticos y procesos de integración.

5. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes

1. la venta de autos de alquiler.
2. tarifas y bonos.
3. la venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
4. la venta de excursiones.
5. información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
6. gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
7. aplicación de cargos por gestión

6. El marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística

1. concepto de marketing.
2. el “marketing” de servicios.
3. especificidades.
4. segmentación del mercado.
5. el “mercado objetivo”.
6. el marketing mix.
7. elementos.
8. estrategias.
9. políticas y directrices de marketing.
10. el plan de marketing.
11. características.
12. fases de la de marketing.
13. planificación de medios.
14. elaboración del plan
15. marketing directo.
16. técnicas.
17. argumentarios.
18. planes de promoción de ventas.
19. la promoción de ventas en las agencias de viajes.
20. la figura del promotor de ventas y su cometido.
21. programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
22. obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales.
23. normativa legal sobre bases de datos personales.
24. diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas.
25. decisores y prescriptores.
26. el merchandising.
27. elementos de merchandising propios de la distribución turística.
28. utilización del merchandising en las agencias de viajes.

7. Internet como canal de distribución turística

1. las agencias de viajes virtuales:
2. evolución y características de la distribución turística en internet.
3. el dominio de la demanda.
4. estructura y funcionamiento.
5. la venta en el último minuto.
6. las relaciones comerciales a través de internet: (b2b, b2c, b2a)
7. utilidades de los sistemas online:
8. navegadores: uso de los principales navegadores.
9. correo electrónico, mensajería instantánea.
10. teletrabajo.
11. listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas on line.
12. modelos de distribución turística a través de internet.
13. ventajas.
14. tipos.
15. eficiencia y eficacia.
16. servidores online
17. coste y rentabilidad de la distribución turística on-line

8. Páginas web de distribución turística y portales turísticos

1. el internauta como turista potencial y real.
2. criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística
3. medios de pago en internet
4. conflictos y reclamaciones on line de clientes

parte 4. Dirección y gestión de planes de marketing

módulo 1. Teoría del marketing y estudios de mercado

1. Papel del marketing en el siseconómico y en la gestión empresarial

1. evolución del concepto y contenido del marketing: el intercambio como criterio de demarcación del alcance del marketing.
2. la función del marketing en el sistema económico.
3. el marketing como filosofía o cultura empresarial: evolución del papel del marketing dentro de la empresa. Las tendencias actuales en el marketing.
4. marketing y dirección estratégica.

2. Definición y delimitación del mercado relevante

1. el entorno de las organizaciones.
2. el mercado: concepto y delimitación.
3. el mercado de bienes de consumo.
4. el mercado industrial.
5. el mercado de servicios.

3. La segmentación del mercado

1. importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones.
2. los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz.
3. las estrategias de cobertura del mercado.
4. las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori.

4. Análisis de la demanda y de la estructura competitiva

1. introducción.
2. el análisis de la demanda. Concepto, dimensiones y factores condicionantes de la demanda.
3. concepto de cuota de mercado de una marca: determinación y análisis de sus componentes.
4. loso modelos explicativos de la selección y del intercambio de la marca.
5. los factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento.

5. Análisis del comportamiento de compra de los consumidores y de las organizaciones

1. el estudio del comportamiento de compra: características, alcance e interrelaciones con otras disciplinas.
2. los condicionantes del comportamiento de compra de los consumidores.
3. tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo.
4. el comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial.

6. Investigación de mercados y marketing

1. los componentes de un sistema de información de marketing.
2. concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados.
3. metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados.

módulo 2. Marketing en el comercio electrónico

7. Introducción al comercio electrónico

1. introducción.
2. concepto de comercio electrónico.
3. categorías del comercio electrónico.
4. ¿qué aporta el comercio electrónico para la empresa?
5. aplicaciones de comercio electrónico en la empresa.

8. Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico en internet

1. introducción.
2. ventajas para los clientes.
3. ventajas para las empresas.
4. inconvenientes de comercio electrónico en internet.

9. Internautas compradores y no compradores

1. perfil de internauta comprador.
2. lugar de compra en internet.
3. compras en internet por tipo de producto/servicio.
4. gastos en las compras por internet.
5. forma de pago utilizada.
6. satisfacción de las compras por internet.
7. internautas no compradores.
8. razones para no comprar en internet.
9. sellos de calidad.

10. Marketing electrónico y plan estratégico

1. introducción.
2. marketing.
3. proceso de marketing.
4. objetivos del plan estratégico.
5. realidad de la empresa frete a la red.
6. establecer factores claves de éxito.
7. estrategia y plan de marketing.
8. marketing mix.
9. herramientas de publicidad.
10. estudio de errores más frecuentes.
11. control, evaluación y presupuesto de inversión.

11. ¿cómo estar presentes en el comercio electrónico?

1. introducción.
2. elementos de una tienda on-line.
3. medios de pago.
4. ventajas e inconvenientes de las formas de pago.
5. mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos.
6. costes en instalación de las formas de pago.

12. Página web

1. marketing en nuestra página web.
2. diseño de nuestra página.
3. cómo evaluar la eficacia de nuestro sitio web.
4. control y retroalimentación.

13. Cómo fidelizar al cliente

1. introducción.
2. ¿están satisfechos los compradores?
3. ¿cómo creamos ese hábito de compra?
4. ¿qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad?
5. ¿saber lo que hay que hacer garantiza lograr el objetivo?
6. ¿por qué es recomendable fidelizar a los clientes?

módulo 3. Instrumentos de actuación comercial

14. Decisiones sobre productos

1. el concepto de producto. Los atributos formales del producto: la marca, el envase y la etiqueta.
2. las estrategias de diferenciación y de posicionamiento del producto.
3. el proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos.
4. el ciclo de vida del producto.
5. los modelos de análisis de la cartera de productos.
6. estrategias de crecimiento que pueden seguir las empresas.

15. Las decisiones sobre distribución

1. el canal de distribución: concepto, utilidades e importancia.
2. los componentes del canal de distribución. Funciones.
3. el diseño del canal de distribución: factores condicionantes, longitud e intensidad.
4. una clasificación de las formas comerciales.
5. el merchandising.

16. Las decisiones sobre precios

1. introducción.
2. el precio como instrumento de las decisiones comerciales: concepto e importancia.
3. los factores condicionantes en la decisión de fijación de precios.
4. los procedimientos de fijación de precios: métodos basados en los costes, en la competencia y en la demanda.
5. las estrategias de fijación de precios.

17. Decisiones sobre comunicación

1. la comunicación comercial.
2. el mix de la comunicación comercial.
3. la comunicación global de la empresa.

módulo 4. Influencia de la publicidad en la acción comercial

18. La publicidad

1. definición de publicidad.
2. procesos de comunicación publicitaria.
3. técnicas de comunicación publicitaria.

19. La empresa anunciante. El emisor

1. necesidad del departamento de publicidad en la empresa.
2. funciones del departamento de publicidad.
3. determinación del presupuesto publicitario.
4. la selección de la empresa de publicidad.

20. El canal de comunicación

1. concepto y clasificación.
2. medios publicitarios.
3. internet y publicidad.
4. animación y marketing.
5. telemarketing.
6. estrategias publicitarias.

21. La plataforma comercial

1. introducción.
2. el cliente actual.
3. el cliente potencial.
4. plataforma comercial de mercado.

módulo 5. Planificación y control comercial

21. Diseño, ejecución y control del plan de marketing

1. plan de marketing: concepto, utilidad y horizonte temporal.
2. el diseño del plan de marketing: principales etapas.
3. la ejecución y control del plan de marketing. Tipos de control.
4. desarrollo del plan de marketing.

22. Proyecto final: elaboración de un plan de marketing.

módulo 6. Recursos de marketing, publicidad, medios y ventas

1. Ejemplo plan de marketing

2. Ejemplo plan de publicidad

3. Ejemplo plan de medios

4. Ejemplo plan de ventas

parte 5. Marketing digital, redes sociales y web 2.0

módulo 1. Marketing digital, redes sociales y web 2.0

1. Viejas normas del marketing y de las relaciones públicas

1. introducción
2. la publicidad como un nicho financiero de recursos inútiles
3. el marketing unidireccional de interrupción
4. antiguas normas del marketing
5. las relaciones públicas y la prensa
6. aún importan los medios
7. las notas de prensa
8. antiguas normas de las relaciones públicas
9. ignore las viejas normas del juego

2. Nuevas normas del marketing y de las relaciones públicas

1. la teoría de la larga cola
2. la importancia del contenido
3. nuevas normas del marketing y de las relaciones públicas
4. afinidad entre el marketing y las relaciones públicas en la web

3. Los compradores

1. introducción
2. el marketing adecuado ante un mundo nuevo por explorar
3. deje que el mundo le conozca
4. ¿qué información demanda el consumidor?
5. prototipo de comprador
6. la clave es pensar como un editor
7. sea directo al contar la historia de su empresa
8. permita que el contenido motive la acción
9. el contenido posiciona a una empresa como líder de ideas

4. La audiencia a la que se dirigen los medios sociales

1. introducción
2. medios sociales
3. la búsqueda de empleo en las redes sociales
4. los blogs ¿son lugares valiosos?
5. participe en foros en línea
6. el lugar que ocupa en los foros
7. wikis

5. Contar su historia a millones de seguidores a través de los blogs

1. introducción
2. aspectos básicos del blog
3. entender los blogs
4. los usos de los blogs
5. investigar blogs
6. intervenir en los blogs
7. trabajar con los blogueros que hablan de ti
8. acceder a los blogueros
9. el poder de los blogs

6. Motivar la acción con el audio y el vídeo

1. introducción
2. marcadores sociales
3. destacar entre los demás
4. contenido de audio en la web
5. el control vuelve a los músicos

7. Las nuevas normas de las notas de prensa

1. introducción
2. notas de prensa en la web

8. La web nos afecta a todos

1. introducción
2. vigilar la explosión viral en blogs
3. poner al alcance del mundo
4. ¿qué puede usted regalar para crear una divulgación mundial?
5. el entusiasmo viral
6. noticias explosivas. La mejor opción del marketing viral.

9. Los contenidos en la web

1. introducción
2. incidencia política en la web
3. en qué se centran los sitios web de éxito
4. ampliar fronteras
5. unir todo con contenido
6. crear sitios web

10. Crear su propia estrategia de marketing y relaciones públicas

1. introducción
2. establecer los objetivos de la empresa
3. prototipos de comprador
4. perfiles del prototipo de comprador
5. acercarnos a los cargos directivos
6. ¿qué importancia tiene establecer los prototipos de comprador?
7. la jerga del comprador
8. ¿qué quiere que los consumidores piensen de su empresa?
9. llegar a los compradores a través del contenido
10. obama, el ejemplo a seguir

11. Credibilidad en línea

1. introducción
2. ¿cómo desarrollaremos contenido líder en el mercado?
3. crear contenido interesante
4. el poder de la información
5. otros líderes expertos

12. La comunicación con los compradores

1. introducción
2. ¿cómo hemos llegado a esto?
3. escribir de manera eficaz

13. El proceso de compra influenciado por el contenido web

1. introducción
2. clasificar a los compradores
3. mecanismos principales de su sitio web dirigidos a los compradores
4. diríjase a un nicho específico a través de las fuentes rss
5. vincular el contenido al ciclo de ventas directamente
6. algunas consideraciones más
7. modelo de marketing de código abierto

14. El marketing en las redes sociales

1. introducción
2. facebook
3. myspace
4. twitter
5. promoción personal en las redes sociales
6. cuidar la relación con tus fans
7. la red social adecuada para su marca
8. abarcar todas las redes sociales es imposible
9. saca el máximo partido a las redes sociales
10. tome la iniciativa

15. Llegar a los compradores a través del blog

1. introducción
2. los blogueros
3. guía de blogs
4. principios básicos del blog
5. adorne su blog
6. crear una audiencia
7. las etiquetas

16. Introducción al vídeo y poscasting

1. introducción
2. el vídeo
3. cámaras móviles, android, iphone
4. nuestros primeros pasos con el vídeo
5. podcasting
6. su podcast es mi audio

17. Llegar directamente a los compradores utilizando las notas de prensa

1. introducción
2. ¿qué estrategia desarrollaremos?
3. los servicios de distribución para publicar notas de prensa
4. palabras clave y frases utilizadas por el comprador
5. incluir etiquetas adecuadas de medios sociales
6. lo que es importante para los medios, también lo es para sus clientes

18. La sala de prensa en línea

1. introducción
2. su sala de prensa en línea y los motores de búsqueda
3. habilidades recomendadas en las salas de prensa
4. dirigida a los periodistas, clientes, blogueros y empleados
5. las fuentes rss en su sala de prensa en línea

19. Utilizar las nuevas normas para llegar a los medios de comunicación

1. introducción
2. los mensajes enviados de forma generalizada son spam
3. las relaciones con los medios de comunicación tienen nuevas normas
4. los blogs en las relaciones con los medios de comunicación
5. la divulgación de ideas
6. ¿cómo llegamos a los medios de comunicación?

20. El marketing de los motores de búsqueda

1. introducción
2. ser el primero en los resultados de google
3. optimizar el motor de búsqueda
4. la larga cola de las búsquedas
5. originalidad
6. motivar la acción a través de las páginas de destino de la web
7. en un mercado dividido ¿cómo es el marketing de los motores de búsqueda?

21. Consideraciones finales

1. rechazar lo que no le interesa y obtener ayuda de lo que uno necesita
2. ¿qué le debe preguntar a una agencia?
3. departamento jurídico
4. incorporar un periodista en el equipo de la empresa
5. los compañeros de trabajo y su jefe

módulo 2. Redes sociales (videotutoriales)

1. internet y la web
2. web 2.0
3. blog
4. redes sociales
5. el botón me gusta y perfiles de facebook
6. google +
7. tweets,timeline, hashtag, trending topics
8. registrarse en tuenti
9. alta en linkedin

módulo 3. Marketing digital (videotutoriales)

1. antiguas normas de marketing y relaciones públicas
2. nuevas normas de marketing
3. el contenido como creación de ideas
4. wikis
5. el poder de los blogs
6. perfiles de comprador y la web de obama
7. el proceso de compra y el contenido web
8. podcast y feedburner
9. la sala de prensa en línea
10. la importancia de los buscadores

parte 6. Redes sociales

1. Introducción a internet

1. internet
2. la web

2. La web 2.0

1. la web 2.0
2. aplicaciones de la web 2.0. Principios constitutivos
3. las tecnologías en la web 2.0
4. ventajas de la web 2.0

3. Principales aplicaciones de la web 2.0

1. introducción
2. blogs
3. marcadores sociales
4. servicios de alojamiento y gestión de fotografía y vídeo
5. wikis
6. aplicaciones en línea
7. podcast

4. Usos de la web 2.0 en la sociedad

1. usuarios de internet en españa
2. el usuario 2.0
3. arquitectura de la participación
4. usabilidad y accesibilidad
5. usos de la web 2.0 en la sociedad

5. Introducción a las redes sociales

1. origen de las redes sociales
2. marcadores sociales
3. ventajas y desventajas del uso de las redes sociales
4. las redes sociales en los móviles

6. Facebook

1. introducción
2. conceptos básicos del uso de facebook
3. registro en facebook
4. página principal de usuario
5. tipos de perfiles
6. herramientas de facebook para empresas
7. facebook en los móviles

7. Google+

1. introducción
2. conceptos básicos para el uso de google+
3. registro
4. página principal de usuario
5. fotos
6. nuestro perfil
7. los círculos
8. los juegos

8. Twitter

1. introducción
2. conceptos básicos para el uso de twitter
3. registro en twitter
4. página principal de usuario
5. twitter para empresas

9. Tuenti

1. introducción
2. tuenti
3. registro en tuenti
4. tu página de inicio en tuenti
5. tuenti para empresas

10. Linkedin

1. linkedin
2. registro en linkedin
3. vamos a utilizar linkedin
4. acciones que vamos a realizar en linkedin
5. página de usuario de linkedin
6. linkedin para empresas

parte 7. Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

1. la comunicación óptima en la atención al cliente.
2. asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
3. resolución de problemas de comunicación.
4. análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

1. clasificación de clientes
2. la atención personalizada
3. el tratamiento de situaciones difíciles.
4. la protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en españa y unión europea.

parte 8. La calidad en hostelería y turismo

1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo

1. el concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
2. sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
3. aspectos legales y normativos
4. el plan de turismo español horizonte 2020

2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

1. organización de la calidad
2. gestión por procesos en hostelería y turismo

3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.

1. procesos de producción y servicio
2. supervisión y medida del proceso y producto/servicio
3. gestión de los datos
4. evaluación de resultados